ITIL運維與監(jiān)控平臺（APM,NPM,SPM）
江蘇美特羅信息科技有限公司 2018-07-13 09:26:46 作者:SystemMaster
ITIL運維與監(jiān)控平臺（APM,NPM,SPM）
IT服務流程績效指標
事件管理績效指標
事件的總數(shù)
平均解決時間
按優(yōu)先級計算的平均解決時間
在SLA的目標之內(nèi)解決的時間所占的百分比
由一線支持解決（不將事件轉(zhuǎn)交）的事件所占的百分比
每個事件的平均支持成本
每個服務臺工作站或每個服務臺平均解決的事件數(shù)
不需拜訪用戶就解決的事件數(shù)
初步分類正確的事件數(shù)量（或所占的比例）
正確轉(zhuǎn)交的事件數(shù)量（或所占的比例）
問題管理績效指標
通過管理和解決問題，使事件的數(shù)量減少
解決問題所需的時間減少
與解決故障相關(guān)的成本降低
配置管理績效指標
在審計中發(fā)現(xiàn)的記錄與實際情況不符的次數(shù)
發(fā)現(xiàn)未經(jīng)批準的配置的次數(shù)
出現(xiàn)已記錄的配置不能被找到情形的次數(shù)
處理信息記錄請求所需的時間
變更管理績效指標
每一類變更的數(shù)目
變更實施的速度
引發(fā)變更的事件的數(shù)目
與變更相關(guān)的回滾數(shù)目
資源和時間估計范圍內(nèi)的變更數(shù)目
發(fā)布管理績效指標
發(fā)布過程中出現(xiàn)不可接受的錯誤從而需要撤銷的次數(shù)
由于軟件發(fā)布計劃不當而導致的重大中斷次數(shù)
準確地將發(fā)布分發(fā)至所有遠程地點的次數(shù)
在所有地點準時地實施發(fā)布的次數(shù)
發(fā)布中發(fā)現(xiàn)未經(jīng)授權(quán)或版本不正確的軟件次數(shù)
發(fā)布的內(nèi)容在最終軟件庫（DSL）中沒有更新的次數(shù)
服務臺績效指標
客戶或用戶滿意度
對來電是否快速接聽（如90%的呼叫在×秒內(nèi)得到響應）
呼叫是否在×分鐘內(nèi)被轉(zhuǎn)到二線支持（如果它們不能在服務臺得到解決）
服務是否在可接受的時間內(nèi)得到恢復并且符合SLA的要求
針對當前和未來的變更、錯誤，用戶是否及時得到了建議
每個工作站處理用戶呼叫的數(shù)目
平均呼叫持續(xù)時間
被用戶放棄的呼叫請求的數(shù)目
服務級別管理績效指標
簽訂的SLA的數(shù)目
SLA中約定的服務級別沒有得到實現(xiàn)的次數(shù)
是否有詳細說明的服務目錄
IT服務財務管理績效指標
IT服務的總體成本和收益
IT計費的方法是否合理
降低的IT服務成本
IT部門是否實現(xiàn)了其財務目標
能力管理績效指標
臨時性突然采購的次數(shù)
采購不必要或昂貴的過度能力的次數(shù)
由于能力問題導致的事件次數(shù)
IT服務持續(xù)性管理績效指標
確認的恢復計劃中的不足的數(shù)量
由于災難所導致的收益減少
預防措施的成本
災難恢復的成本
可用性管理績效指標
每項服務或每組用戶的可用性百分比（正常運作時間的比例）
服務中斷的持續(xù)時間
服務發(fā)生中斷的頻率
提供完善的監(jiān)控平臺
IT監(jiān)控平臺（Solarwinds）
APM,NPM,SPM
應用探針，網(wǎng)絡探針，服務器存儲探針
