IT組織從產生到發展的很長一段時期，一直是以搞好技術，做好技術支持配角為特征的。但今天的信息系統已不單純是企業的技術支撐，信息化由“技術驅動”向“業務驅動”轉變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術提供者向信息服務供應者轉換，職能的轉變，客觀上也要求信息管理向IT服務管理模式轉變。

對于服務提供（運營）過程來說，遵循相關的服務管理標準（如ISO20000）可以實現服務運營的輸入（Inputs）和生產流程（Process）的標準化。只有將過程標準化了，才能保證最終的服務質量和成本符合預定的標準，才能實現過程控制，從而達到質量控制的目標。

IT服務管理(ITSM)是為企業提供一套對IT系統實行有效管理的方法，主要包含IT系統的規劃、研發、實施和運營等。國際IT領域的權威研究機構加特納(Gartner)認為，ITSM是一套通過服務級別協議(SLA)來保證IT服務質量的協同流程，它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。ITSM領域的國際權威組織itSMF(國際IT服務管理論壇)則認為ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力及其水平。

ISO20000兩個組成部分

ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技術服務管理標準規范，認證要求)：詳盡論述了實施有效服務管理需要完成的工作，主要涉及管理系統、關系框架、術語定義、服務流程等。通過列出詳細的工作目標和工作內容，提供落實服務管理的規范指導，以達到對IT服務的管理和控制。

ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技術服務管理最佳實踐)：提供了按照ISO20000-1進行ITSM的實踐要點和方法指南，是實施服務改進規劃的重要工具。

框架體系